摘要： 拼多多是社交裂變的運(yùn)營(yíng)模式，能夠迅速聚集大量流量和訂單。而如果一個(gè)店鋪在老客戶口中反響不好，也會(huì)迅速擴(kuò)散開來(lái)。所以，一個(gè)客戶沒維護(hù)好，就會(huì)有一群人對(duì)你有壞印象，反之如果我把維護(hù)每一...

拼多多是社交裂變的運(yùn)營(yíng)模式，能夠迅速聚集大量流量和訂單。而如果一個(gè)店鋪在老客戶口中反響不好，也會(huì)迅速擴(kuò)散開來(lái)。所以，一個(gè)客戶沒維護(hù)好，就會(huì)有一群人對(duì)你有壞印象，反之如果我把維護(hù)每一個(gè)客戶，那么就會(huì)有一傳十十傳百的口碑效應(yīng)。可見在拼多多經(jīng)營(yíng)店鋪，客戶維護(hù)有多么的重要。

常見的客戶維護(hù)誤區(qū)

01

許多商家面對(duì)消費(fèi)者都很無(wú)奈，小氣又愛斤斤計(jì)較，三句話不離“投訴你”，難溝通。說(shuō)句真心話，林子大了什么鳥都有，無(wú)可避免每隔幾天會(huì)遇到一到兩個(gè)讓人糟心的買家，而我們作為商人要有大格局，退讓一步吃點(diǎn)小虧是能換來(lái)消費(fèi)者的好評(píng)的，并且從時(shí)間成本上來(lái)講沒必要為了一棵樹而放棄整片森林。

02

新商家由于缺少經(jīng)驗(yàn)在店鋪運(yùn)營(yíng)上更熱衷于拉新引流，對(duì)于已經(jīng)成單的老客戶做成了一次性買賣。特別在面對(duì)售后處理的時(shí)候，凡事我沒錯(cuò)。

03

客戶維護(hù)不是要上新品、大促的時(shí)候的廣發(fā)短信，不是發(fā)優(yōu)惠券的時(shí)候在群里吆喝一聲。就像自己的朋友群，日常不溝通維護(hù)，需要朋友支持的時(shí)候沒有一個(gè)人回應(yīng)。平時(shí)不維護(hù)，用時(shí)方恨少，功夫得下在平時(shí)，臨時(shí)抱佛腳是不靈的。

怎么維護(hù)客戶關(guān)系呢？

1. 認(rèn)知/營(yíng)銷階段

想要促成交易就要讓買家知道我們的商品和商品品質(zhì)，這個(gè)階段大多是依靠商家去宣傳夸贊自己的商品，而買家對(duì)商品的認(rèn)知流于表面，不過沒關(guān)系，有靠前步就會(huì)有第二步，多了解買家的需求，從商品賣點(diǎn)、發(fā)貨賣點(diǎn)、售后賣點(diǎn)、支付賣點(diǎn)四個(gè)方面綜合推銷。

2. 交易階段

顧客是人，是感性的人，將心比心才能真正打動(dòng)人，才能贏得顧客的信任。

3. 服務(wù)階段

千人千面的邏輯下追求的是個(gè)性化服務(wù)，也就是說(shuō)在越來(lái)越網(wǎng)絡(luò)化的消費(fèi)服務(wù)，需要了解買家的需求和行為，將客戶運(yùn)營(yíng)的思想滲入到每個(gè)場(chǎng)景中，將潛客轉(zhuǎn)化成粉絲。