摘要： 參加了大促活動后，流量增加了，店鋪的訂單和咨詢情況也隨之增加了；為及時處理好消費者的咨詢和避免回復率不達標，可以從以下幾點來入手！一、遵守3分鐘人工回復率考核要求平臺對3分鐘人工回...

參加了大促活動后，流量增加了，店鋪的訂單和咨詢情況也隨之增加了；為及時處理好消費者的咨詢和避免回復率不達標，可以從以下幾點來入手！

一、遵守3分鐘人工回復率考核要求

平臺對3分鐘人工回復率是有考核要求的，未達標的店鋪會受到二級限制和流量降權，3分鐘人工回復率低于50%時將會受到預警，請您注意及時提升回復水平。可以在網頁版客服聊天平臺、windows消費者端、拼多多商家版APP開啟聲音提醒；及時處理消費者咨詢。

有什么可以快速提高“3分鐘人工回復率”的方法嗎？

①增加客服② 減少考核咨詢量

二、合理增加客服

（1）活動前安排好人力。

a.先預測咨詢量，可通過查看自己報名通過的活動、增加的推廣和營銷工具的使用，根據以往數據預測每個活動、推廣及營銷工具的使用可能帶來的咨詢量，從而預測參加大促可能產生日均的咨詢量。

b.再安排人力，計算每人日均處理咨詢量=客服每日工作時長*每人每小時處理咨詢量，再根據預測的日均咨詢量看日均需要的人力，日均需求人力=日均咨詢量/每人日均處理咨詢量，從而安排人力。同時可對消費者咨詢集中時段增加排班人力。

（2）活動中若無法在3分鐘內回復，需要及時補充人力和調整客服排班。

（3）活動后根據訂單量增長情況，對比日常訂單產生的咨詢和售后情況同步安排人力處理。

如果店鋪人力不夠，那么可以考慮訂購外包客服哦。如何訂購外包客服，可參考以下步驟！點擊進入服務市場：https://mms.pinduoduo.com/service-market/customer-service-list

（注意：服務市場上線在線溝通功能，建議商家直接在服務商頁面發起業務在線咨詢，與服務溝通合作事宜。）

三、減少考核咨詢量

為減少人力安排成本，還可以利用平臺上的自動回復工具去減少考核咨詢量哦。

（1）不分流賬號設置，在【多多客服】-【客服工具】-【分流設置】-【不分流賬號】，將不接待消費者咨詢的賬號（如：老板賬號、運營賬號、物流賬號等）設置為：不分流賬號。這樣可以避免非接待消費者的賬號接收到信息，導致回復不及時問題。

（2）自動回復的設置：登錄拼多多商家管理后臺-【多多客服】-【消息設置】設置機器人自動回復。自動回復可設置店鋪消費者經常咨詢的問題哦，這樣有利于減少人工回復。