摘要： 【掌柜有料】是首檔由淘寶掌柜們進行分享的直播節目。這里匯聚了來自不同類目的掌柜，他們也許有十萬個進入電商的不同機遇，但都擁有明晰、直接、可落地的，把店鋪做成功的經驗和方法！這些經驗...

【掌柜有料】是首檔由淘寶掌柜們進行分享的直播節目。這里匯聚了來自不同類目的掌柜，他們也許有十萬個進入電商的不同機遇，但都擁有明晰、直接、可落地的，把店鋪做成功的經驗和方法！這些經驗方法，都將在直播間和各位一一揭曉！

來自江蘇的80后賣家吳向偉早年和妻子共同創立了公司，主營工廠專業器械。最開始吳向偉的業務都集中在線下，當時，維持著傳統業務模式的他，對淘寶知之甚少，甚至有些不在乎。后來，線下客戶訂單量開始減少，單價也越降越低，生意越來越不好做。眼看著同行、客戶都轉移到網上進行交易，吳向偉意識到了開拓線上業務的重要性。但自己對電商一竅不通，好在有遠見的妻子替他報名了淘寶大學的課程。

從淘寶后臺都看不懂的小白成長為精細類目TOP的掌柜，在學習中，吳向偉所以出了不少運營店鋪的方法，小二我整理了吳向偉在【掌柜有料】中的分享，快來一起“抄作業”吧！以下為吳向偉的自述：

學習拉動店鋪增長

1.向淘寶大學的老師學習

在課堂上除了認真聽講，做好筆記之外，還可以結合自己店鋪的實際情況，請老師給出一些指導。另外，要將課堂上學到的知識點靈活運用在實際的店鋪運營中。例如學習了關鑫彤老師的搜索課程之后，我馬上用店鋪的產品進行實操。結合課堂所學修改了標題之后，我發現產品的銷量有了明顯的提升。有信心之后，我對店鋪的產品標題進行了全面修改。結合產品種類的增加，店鋪很快就升到了第二層級。

2.向身邊的同學學習

課堂上與身邊優秀同學交流、分享心得，也讓我受益匪淺。在上課時，我結識了一位7層級店鋪的掌柜。我們經常一起交流，我向他請教直通車的操作技巧。那段時間，他在細節操作上指導了我很多，包括關鍵詞怎么開、開哪些詞，地域、時間、人群該怎么選。此外，他還手把手教我建了兩個計劃來提升推廣效果。經過一系列的調整，產品的日銷量從3-5單變成了20單。

3.向優秀的店鋪學習

淘寶大學老師的店鋪和老師課堂上舉例的優秀店鋪，都很值得學習。我會留意記下這些店鋪的名字，課后以一個消費者的視角去下單體驗。觀察店鋪的風格符不符合產品的調性，布局方不方便客戶尋找下單，視頻和主圖有沒有直觀的呈現消費者最想看的東西?？此麄兊赇伿侨绾位貜皖櫩驮u價的，如果要退款，對方的客服如何應對。

對于同行店鋪的競品，也是一樣。我會了解他們產品的功能、價格、包裝、售前售后服務、評價等，統計出競爭對手產品的優勢和劣勢，據此直接在標題和主圖里展現出自己產品不同的優勢，或是制定更好的售后服務去提升自己的競爭能力。

3點做店經驗

在有了電商運營的良好基礎后，我組建了自己的運營團隊，苦練內功。我將自己所學習與理解的分享給團隊人員，并和他們相互探討，充分參與團隊共創，提升店鋪的銷量。

1. 產品圖抓住核心客戶需求

產品圖要抓住核心客戶的需求。以我店鋪的主營類目：工廠器械為例。我們將產品主圖改為在使用場景里拍攝，調整了多個角度，還安排人換上工廠的工作服入鏡。此外，我們用不同的圖片測試點擊率的變化，最后發現從側面拍的一張圖點擊率最高，整個圖片是：人在操作儀器，既能看到儀器又能看到操作人。這樣結合客戶使用場景的主圖，幫我們抓住了核心用戶的需求。因為這個用心的調整，訪客數直線上升，而且多了很多精準客戶。這也拉開了我們和競爭對手的區別。

2. 產品詳情要營造下單氛圍

產品詳情介紹要讓客戶產生信任感，營造一個更容易讓客戶下單的氛圍。以我自己的一款器械產品為例，我們提供了對比測試圖，著重體現產品保修兩年的優質服務保證。此外，還展現了客服的好評圖反饋、專業資質證書、國家計量認證、線下大客戶（比如國營研究所等客戶）的訂單。這一系列的修改讓產品的訪客量上升，轉化率顯著提高，而且客單價高于同行40%。所以，當店鋪能夠充分貼合客戶需求搭建營銷場景時，不用價格戰也可以成功提升銷量，吸引客戶的留存。

3. 打造完整服務鏈路

產品動銷上要做到溯源供應鏈，挖掘產品潛在需求，為核心客戶打造完整的服務鏈路。我們團隊專門前往工廠，了解這些檢測儀器的使用方法，以及相關生產工藝與流程。調研采訪技術人員，找到相同流程上需要用的其它的小儀器或相關耗材。而后，我們發現這些儀器上有一些易耗損件，因為數量需求和價格問題，都是客戶很難解決的需求。于是我們就對此整理做了上架，這些產品不只是為了***錢，更重要的是為客戶打造一個完整的服務鏈路，讓客戶在我店鋪的消費成為一種習慣。這個調整也讓我們有了很多回頭客。

打造差異化服務

1. 客服技巧與態度的提升

對我而言，客服是很重要的一點?？头嘤?，說到底就是增加客服對產品功能、用途的了解，改進客服接待客戶、引導下單和處理糾紛退款的話術等。除了客服技巧的提升，我覺得客服的心態更重要。為了培訓客服團隊，我帶領客服去老師和同行的店鋪購物，和對方聊天，了解對方咨詢、評價、退貨的流程，還有去線下體驗。公司聚餐，我會選擇去服務態度聞名的海底撈等等。我希望通過這些體驗告訴客服人員，對于顧客來說客戶服務有多么重要，從而促進他們去提升自身的客服溝通能力。

對店鋪來說，客服回復的時長，對產品專業知識了解程度、服務的態度、耐心度、試用政策，上門服務需求，要求發什么快遞的配合度等細節都很重要。因為我們這個類目會有很多大訂單，而靠譜踏實的客服，能讓潛在客戶安心，更利于留住大訂單。在很多消費者眼中，客服就代表著店鋪、產品甚至品牌。

2. 售后服務

每個優秀的店鋪都有各自不同的特色，如風格、視頻、圖片、質量、售后服務等。而我覺得服務這種特色是最難學的，這是一種無形的、最不容易被對手模仿的要點。

結合店鋪的實際情況，我制定出了我們店鋪的售后服務特色：

● 在周邊城市，如有特殊產品，特殊要求的，可上門服務，提供售后、送樣以及非標定制方案。

● 可提免費提供樣機試用。

● 客戶寄來樣品，店鋪可進行測試提供數據。

● 客戶有維修需要的，店鋪可先提供樣機暫用，等維修好后再換回來。

在制訂好店鋪的特色服務機制后，要確保方案能夠成功落地，同時要持續維護好方案的重復進行。之后對照自己服務客戶的情況，一點一點完善提高。就這樣，在我優化了產品選擇、店鋪的視覺效果、客服的服務能力和服務方案之后，我的店鋪不知不覺就做到了第6層級，超過了同類目百分之九十五以上的商家。

所以來說，所有的事都離不開人，把人做好，團隊就更加有凝聚力。加上精選優質產品，提升店鋪布局，不斷循環調整，繼續學習，實現量變到質變的過程，店鋪一定會有很大的提升。