摘要： 為了提高商家的詢單轉(zhuǎn)化，同時為了提高消費者的服務(wù)體驗，4月27日起，商家客服回復(fù)率考核指標從“5分鐘回復(fù)率”變更為“3分鐘人工回復(fù)率”。那么“3分鐘人工回復(fù)率”要求商家對哪些場景進...

為了提高商家的詢單轉(zhuǎn)化，同時為了提高消費者的服務(wù)體驗，4月27日起，商家客服回復(fù)率考核指標從“5分鐘回復(fù)率”變更為“3分鐘人工回復(fù)率”。那么“3分鐘人工回復(fù)率”要求商家對哪些場景進行人工回復(fù)呢？快來看看吧。

一、3分鐘人工回復(fù)率指標計算公式

3分鐘人工回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時間：08:00:00-23:00:00。

注意：其中3分鐘未人工回復(fù)累計和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費者數(shù)。舉個例子：消費者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計就加1。

1.咨詢?nèi)藬?shù)是什么？

咨詢?nèi)藬?shù)需要同時滿足：不在疑似垃圾消息欄中的消費者且在考核時間內(nèi)有有效咨詢的消費者。

①疑似垃圾消息欄

網(wǎng)頁版客服聊天頁面疑似垃圾消息欄位置

手機版客服聊天頁面疑似垃圾消息欄位置

②有效咨詢是什么？

消費者在考核時間內(nèi)發(fā)送的消息中，至少包含一條非自動觸發(fā)的消息。（特殊說明：消費者被拉黑的情況，被拉黑時間段外的情況，仍舊按照上述條件衡量，在被拉黑時間內(nèi)的咨詢不計入考核。）

舉個例子：

類似的場景還有：

2. 3分鐘未人工回復(fù)累計怎么算

同時滿足：咨詢?nèi)藬?shù)的定義且存在3分鐘內(nèi)未被人工回復(fù)的消息；

二、哪些場景會被認為是商家進行了人工回復(fù)呢？

商家手動發(fā)送的文字、表情、圖片、視頻等；

另外還會包含：

簡單來說，你在客服工作臺能看到的大部分操作，發(fā)送給買家都屬于人工回復(fù)。